Doanh nghiệp biết gì về khách hàng trung thành?

Chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần chi phí để giữ lại một khách hàng cũ nhưng đến 32% giám đốc tiếp thị không hiểu được khách hàng trung thành là ai và làm sao để tiếp cận họ.

Nghiên cứu do hai tổ chức cung cấp giải pháp nghiên cứu tiếp thị toàn cầu là Acxiom và Loyaly 360 cùng thực hiện dựa trên khảo sát ý kiến của 129 giám đốc tiếp thị trong kênh kinh doanh B2B (giữa các doanh nghiệp), B2C (giữa doanh nghiệp và cá nhân) hoặc trong cả hai kênh này vào tháng 2 năm nay đã cho một số kết quả khá thú vị. Đó là mức độ hiểu biết về khách hàng trung thành của doanh nghiệp, cách doanh nghiệp áp dụng các chiến lược, chiến thuật và thu thập thông tin để nhận diện chân dung của những khách hàng trung thành…

Theo một tổ chức tư vấn quản trị toàn cầu có uy tín là Bain Consulting, hiện nay, chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần chi phí để giữ lại một khách hàng cũ.
Thế nhưng, kết quả khảo sát gần đây của Acxiom và Loyalty 360 cho biết chỉ có khoảng 50% giám đốc tiếp thị biết được những khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp mình, gần 20% không thể nhận diện chân dung khách hàng trung thành, 32% không hiểu được khách hàng trung thành là ai và làm thế nào để tiếp cận đối tượng khách hàng này một cách tốt nhất.
Acxiom và Loyalty đưa ra kết luận nói trên trong báo cáo mang tên “Vận dụng hiểu biết về khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành”.
Theo báo cáo này, có tới 85% giám đốc tiếp thị tham gia khảo sát cho biết doanh nghiệp của mình đã thực hiện các chiến lược giữ lại khách hàng dưới một hình thức nào đó, nhưng chỉ có 49% cho rằng các chiến lược ấy đang có tác dụng, trong khi 12% cho rằng chúng chẳng có tác dụng gì, 39% còn lại thì không tin chắc về tác dụng. Dẫu vậy, khoảng 60% các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ đang có kế hoạch tăng tỷ lệ giữ lại khách hàng trong hai năm tới.
Các doanh nghiệp hiện đang áp dụng những chiến lược, chiến thuật nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát của Acxiom và Loyalty cho thấy 65% doanh nghiệp đang sử dụng truyền thông xã hội và khoảng 24% cho biết sẽ tận dụng kênh thông tin này trong tương lai.
Số doanh nghiệp sử dụng các chương trình thưởng cho khách hàng hiện chiếm một tỷ lệ tương tự và có khoảng 9% doanh nghiệp cho biết sẽ áp dụng các chương trình này trong tương lai. Trong khi đó, 64% doanh nghiệp hiện đang sử dụng các chiến thuật tương tác trực tiếp với với khách hàng và tỷ lệ doanh nghiệp cho biết sẽ sử dụng hình thức này trong tương lai là 22%.
Các công ty cũng đang đẩy mạnh tận dụng kênh truyền thông di động như một công cụ để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Có 48% số doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đang áp dụng một số chiến lược giữ lại khách hàng tập trung vào việc khai thác kênh truyền thông di động và 37% cho biết đang lên kế hoạch áp dụng trong tương lai.
Liên quan đến việc thu thập dữ liệu của khách hàng, đa số các doanh nghiệp đều đang gặp phải hai rào cản chính có liên đới với nhau trong việc xây dựng cơ sở thông tin về khách hàng: ngân sách hạn chế (52%) và thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin (49%).
Trong khi đó, 48% doanh nghiệp cho biết không có đủ các công cụ hỗ trợ để thu thập và phân tích dữ liệu, 35% cho rằng không có đủ kiến thức, kỹ thuật chuyên môn và 22% than phiền về sự thiếu hỗ trợ của lãnh đạo doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp hiện đang thu thập những thông tin nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát cho thấy gần 98% các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ có thu thập các thông tin cơ bản của khách hàng như tên, địa chỉ, địa chỉ thư điện tử và khoảng 80% thu thập các dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng.
Số doanh nghiệp đã thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng chiếm 64%, còn số doanh nghiệp cho biết sẽ làm điều này trong tương lai chiếm 27%. Hiện có 45% doanh nghiệp thu thập các dữ liệu về nhân khẩu học của khách hàng (số nhân khẩu, thu nhập, chi tiêu…) nhưng chỉ có 15% cho biết dự định làm điều này trong tương lai.
Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu có được từ các hoạt động tương tác với khách hàng qua các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc qua điện thoại trực tiếp hiện chỉ lần lượt chiếm 40% và 33%. Nhiều doanh nghiệp cho biết sẽ không áp dụng hình thức này trong thời gian tới.

Trong khi đó, số doanh nghiệp sử dụng các kênh truyền thông xã hội để thu thập thông tin về khách hàng hiện cũng chưa nhiều, mới đạt tỷ lệ 29%, nhưng có 32% dự định sẽ khai thác kênh thông tin này trong tương lai.

Theo NHẤT NGUYÊN

  Doanh nhân Sài Gòn/MarketingProfs

Quản trị dân gian đi vào quên lãng?

Dường như ta đã quên một điều: những đúc kết tồn tại hàng trăm năm trong dân gian rất phù hợp với đặc tính và văn hóa của người dân sống trong quá khứ và trên miền đất nuôi dưỡng những tinh hoa dân gian.

Minh họa: Đỗ Trung Quân

Ở phương Tây, quản trị đã thành một ngành khoa học lâu đời. Từ quản trị đỉnh cao như vận hành nhà nước, thể chế đến cấp thấp hơn ở các doanh nghiệp đa quốc gia, hoặc thấp hơn nữa như tại các doanh nghiệp nhỏ, người phương Tây lúc nào cũng có các phương pháp và nguyên tắc quản trị hết sức bài bản.

Còn ở ta, vẫn nghe lắm than vãn rằng quản trị còn bừa lắm. Nên những thế hệ doanh nhân mới rất ưa thích các khóa học về khoa học quản trị từ trời Tây.

Nhưng không có nghĩa là chúng ta không có những tinh hoa quản trị được đúc kết từ nền văn minh lúa nước của riêng mình. Ít nhiều dựa trên những đúc kết ấy mà có những anh hùng áo vải dựng nên cả một đế chế kéo dài hàng trăm năm, có những doanh nghiệp bản xứ giàu nghiêng ngả kinh thành.

Có lẽ thăng trầm lịch sử khiến cho cái mạch kinh nghiệm quản trị dân gian bị quên lãng. Và dường như ta đã quên một điều: những đúc kết đã tồn tại cả trăm hoặc hàng trăm năm trong dân gian tức là rất phù hợp với đặc tính và văn hóa của người dân sống trong quá khứ và trên miền đất nuôi dưỡng những tinh hoa dân gian ấy.

***

Giống như mọi nơi khác trên thế giới, các doanh nghiệp VN thường bắt đầu từ một nhóm người hoặc là bạn bè hoặc là gia đình. Cái nhóm người thân quen đấy rồi sẽ phải trải qua một cuộc tự phẫu đau đớn trước khi chuyển mình từ một tổ chức nhỏ và giàu tiềm năng qua một thể chế văn minh hơn để rồi trỗi dậy thành một đế chế lớn.

Rất hiếm khi các cá nhân hạt giống đầu tiên của “tổ chức” lại phân ngôi thứ ngay từ lúc bắt đầu nên chuyện “nồi da nấu thịt” rất có thể xảy ra với bất cứ tổ chức doanh nghiệp nào có tính gia đình nếu như họ thật sự muốn chuyển mình nhảy sang đẳng cấp mới.

Phân định vai trò của người chủ sở hữu với người điều hành bị lẫn vào tôn ti trật tự xác lập sẵn từ chuẩn mực xã hội giàu chất nông nghiệp. Quyền quyết định và quyền được chịu trách nhiệm (và qua đó là ăn chia lợi nhuận) bị lẫn vào tính cộng đồng nhỏ. Tính minh bạch và phong cách chuyên nghiệp gần như không có chỗ để tồn tại khi lợi nhuận và chế độ được phân chia dựa theo cảm tính “chín bỏ làm mười”…

Thế nhưng vẫn tồn tại một cái khung cực kỳ chuẩn và phù hợp với văn hóa hợp tác của xứ ta. Có thể kể đến một giá trị cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp kiểu lúa nước: “Ăn trông nồi ngồi trông hướng”. Nếu tuân thủ cái tôn ti trật tự trong điều hành doanh nghiệp (bạn hữu hoặc gia đình làm chủ) với cái sự nhìn vào nồi (để định lượng phần mình nên xơi) và trước khi ngồi xuống phải biết cái hướng nào hợp với vị thế của mình, thì cái giá phải trả cho chuyển đổi cơ cấu (để phát triển) sẽ bớt đắt đi rất nhiều. Đặc biệt là cái nồi cái hướng thay đổi theo thời gian.

Sự chuyển đổi cấu trúc thượng tầng của tổ chức doanh nghiệp ngoài việc phải tự trả giá đắt cho phẫu thuật tận gốc rễ với mong muốn chuyển mình lên đẳng cấp mới thường phải mượn tay người ngoài, ngày nay ta gọi là thuê tư vấn, ẩn trong câu “Dao sắc không gọt được chuôi”.

Về quy tắc ứng xử hay thái độ cần phải có của cá nhân với tổ chức doanh nghiệp, dù là chủ hay điều hành, làm làm thuê hay quản lý, dân gian cũng đã có đúc kết: “Ăn cây nào rào cây đấy”. Với cốt lõi và tâm lý hành xử như vậy, mỗi cá nhân trong tổ chức sẽ tự động đối xử với tổ chức của mình, đối tác của mình ở cấp độ chuyên nghiệp: luôn nỗ lực tối đa để đóng góp và bảo vệ tổ chức của mình.

Phong cách quản trị và chiến lược kinh doanh của doanh nhân đồng bằng lúa nước ngày xưa thực dụng hơn chúng ta ngày nay nhiều. Họ chấp nhận và kiên nhẫn với may rủi: “Trăm bó đuốc phải được một con ếch”. Họ phớt lờ các kế hoạch hoành tráng và vô ích: “Trăm voi không được bát nước xáo”. Họ đề cao vai trò và kỹ năng của cấp lãnh đạo chịu trách nhiệm triển khai: “Một người lo bằng kho người làm”…

Đồng vốn lúc nào cũng quan trọng, nhưng dòng tiền còn quan trọng hơn vì thiếu vốn có thể vay, dòng tiền yếu có thể làm người ta vỡ nợ. Quản trị dòng tiền là nghệ thuật của các giám đốc tài chính thời nay, còn doanh nhân dân gian thời xưa chỉ nói đơn giản thế này: “Công nợ trả dần, cháo nóng húp quanh”. Không còn gì thấm thía hơn khi so việc quản lý đồng tiền với hình ảnh húp quanh miệng bát cháo nóng vào cái lúc đang rất đói.

Khởi nghiệp là gian nan, vừa làm vừa “dò đường qua suối”, doanh nghiệp dân gian đứng vững đôi khi là nhờ lạc quan và kiên định: “Thua keo này, bày keo khác”. Vậy nên, dù là người đi làm công, làm quản lý hay làm chủ, ta đều biết khó khăn kinh tế đang vây bọc. Nhưng “Chớ thấy sóng cả mà ngã tay chèo”, những điều tốt đẹp vẫn nằm ở phía trước.

Theo Phương Văn

Tuổi Trẻ