Những điều doanh nghiệp “ảo tưởng” họ làm tốt hơn khách hàng

Nhiều công ty thường có xu hướng coi khách hàng đơn thuần là đối tượng nghiên cứu, từ đó phân tích, điều tra nhằm chinh phục họ. Vì quan niệm sai lầm này, các doanh nghiệp đang lãng phí một nguồn sức mạnh rất lớn.

Rất nhiều doanh nghiệp đang “ảo tưởng” rằng khách hàng chỉ làm được một điều quan trọng duy nhất: mua sản phẩm và dịch vụ của họ. Tuy nhiên, giờ là thời điểm thích hợp để nghiêm túc xem lại giả định đó. Hiện nay, ngày càng nhiều công ty đang nâng tầm nhìn và coi khách hàng là nguồn nhiên liệu quan trọng cho “động cơ tăng trưởng” của mình.

Lấy ví dụ như Facebook hiện đang có tới 1 tỷ khách hàng “miễn phí” nhưng vẫn được định giá lên tới 50 tỷ USD (thậm chí là hơn), mặc dù họ chỉ có 3000 nhân sự. 50 tỷ USD này được ước lượng dựa trên những giá trị tiềm tàng mà đội ngũ khách hàng này có thể mang lại trong tương lai, chứ không phải hiện tại. Tóm gọn, Facebook cùng những công ty có suy nghĩ tiên phong khác đã nhắm tới khách hàng với mục tiêu phát triển công việc kinh doanh một cách bền vững.

Tuy nhiên, điều này không phải thứ gì đó quá xuất chúng. Thực chất, với những cá nhân khởi nghiệp như Mark Zuckerberg và Marc Benioff (của Saleforce.com), đơn giả là họ đã nhận ra và hành động hợp lý dựa theo những quy luật của khách hàng, cũng như mong ước và khả năng của họ. Zuckerberg và Benioff là 2 trong nhiều CEO đã tìm cách nâng bổng những giá trị này lên, hơn là luôn xếp mình ở vị trí trên cao so với khách hàng, giống như nhiều doanh nghiệp khác đã làm.

Khách hàng hiểu hiểu rõ về nhau hơn bạn hiểu về họ.

Đây chính là nguồn gốc giải thích cho sự thành công của Facebook. Mọi công ty truyền thống đều mong muốn và cố gắng tạo ra những luồng thông tin như Facebook đã tạo: dữ liệu thời gian thực về những bộ phim mọi người đang xem, nơi họ đang du lịch, cuốn sách họ đang đọc, nhà hàng họ đang thưởng thức,……Tuy nhiên, thay vì thực hiện những cuộc nghiên cứu tốn kém mà các doanh nghiệp thường thực hiện, Facebook đã tập trung vào việc để cho các khách hàng tự cung cấp thông tin cho nhau.

 

Westlaw, hãng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn luật cho chính các công ty luật đã nhận ra rằng: Các khách hàng của họ luôn muốn biết các dịch vụ mình cung cấp, cũng như thị phần của hãng đang cao hay thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, Westlaw đã tạo ra WestPeerMoniter, bộ phận chuyên tập trung các dữ liệu “ẩn danh” về tình hình tài chính cũng như hiệu quả hoạt động của các công ty. Nguồn thông tin này được cung cấp chính từ những khách hàng tham gia vào hệ thống và WestPeerMoniter đã trở thành một hoạt động kinh doanh hứa hẹn mang lại lợi nhuận rất hấp dẫn.

Khách hàng đáng tin cậy hơn bạn

Điều đó có nghĩa: Họ trở thành những nhân viên marketing xuất sắc cho doanh nghiệp, hơn cả các đại lý hay nhân viên nội bộ. Lấy ví dụ như hãng SAS Canada đã gặp vấn đề nghiêm trọng trong việc giữ chân khách hàng cách đây vài năm. Điều này thực sự là nỗi thất vọng nặng nề cho những nhà điều hành hãng khi mà phần mềm SAS luôn bắt kịp nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Vấn đề ở chỗ, khách hàng không hề nhận ra sự “nhạy bén” đó.

Một nhóm nhân viên trong SAS, dẫn đầu bởi Wally Thiessen, đã thấy rằng sẽ thật vô ích nếu SAS cố tự thân cải thiện tình trạng này, thay vào đó, họ lập nên một nhóm gồm 250 khách hàng “ưu tú” nhất để tạo nên sự thay đổi. Với sự trợ giúp của Thiessen và cộng sự, những khách hàng này đã tổ chức những sự kiện đều đặn trên 20 thành phố lớn, tự lập chương trình làm việc, tự chọn người phát ngôn (và diễn thuyết), sau đó duy trì sự kết nối thông qua các diễn đàn online và thư điện tử. Ánh sáng đã trở lại: Tỷ lệ giữ chân khách hàng đã ngược bật lên một cách đầy ấn tượng!

Khách hàng có sức thuyết phục hơn bạn

Điều này đồng nghĩa với: họ là những nhân viên sales rất tài giỏi, Marc Benioff đã nhận ra thực tế trên ngay từ những ngày đầu xây dựng Saleforce.com. Với việc không có những ngân sách trị giá hàng tỷ USD như các đối thủ (Oracle hay Sap), Marc đã phụ thuộc phần lớn vào những cuộc gặp mặt trực tiếp với các khách hàng tiềm năng, tại các thành phố lớn.

Điều đáng ngạc nhiên là trong những sự kiện gặp mặt đó, những cá nhân tiềm năng này lại có xu hướng ưa thích nói chuyện với các khách hàng hiện tại của Saleforce, hơn là với chính Marc hay ban lãnh đạo. Và một điều tuyệt vời là 80% trong số người tiêu dùng tương lai đã thực sự trở thành khách hàng sau khi tham gia những buổi gặp gỡ như vậy, một tỷ lệ đáng mơ ước. Và khác với các nhân viên sales, lực lượng sales “đặc biêt” này của Saleforce chẳng cần bất cứ sự huấn luyện nào cả.

Khách hàng thấu hiểu những nhu cầu của người mua tốt hơn bạn

Một trong những lầm tưởng vẫn đang phổ biến ngày nay chính là việc khách hàng thường không thể “chỉ rõ” những nhu cầu của họ, cũng như thường đóng góp ít ý tưởng về việc cải thiện sản phẩm nhằm thoả mãn chính họ. Một hãng nghiên cứu có uy tín đã chỉ ra phần lớn những cuộc cách tân sáng tạo thành công, đều có nguồn gốc phát xuất từ chính khách hàng. Một cuộc điều tra dựa trên 1193 cuộc cải tiến thành công trong lĩnh vực thương mại trong 9 ngành công nghiệp đã chỉ ra có tới 737 (60%) thành tựu đến từ người tiêu dùng.

Bộ phận chuyên trách mảng thị trường công nghệ phẫu thuật của hãng 3M đã từng đưa ra một dự án mang tính chất quyết định vào những năm 90 nhằm thoát khỏi những thành tích đáng buồn trong công cuộc đổi mới trước đó. Một nhóm đã được thành lập với mục tiêu bỏ qua quy trình sáng tạo trong nội bộ và chỉ tập trung vào những ý tưởng của các khách hàng nổi bật trên thị trường.

Khi so sánh kết quả thu được từ 2 nhóm, sự khác biệt thật đáng kinh ngạc: Những thành tựu đạt được từ ý tưởng của nhóm người tiêu dùng đã thu về doanh số tới 146 triệu USD, trong khi những thành quả cải tiến từ nội bộ công ty chỉ mang lại vỏn vẹn 18 triệu USD !

Thông điệp đã quá rõ ràng, sức mạnh đám đông, sức mạnh từ người bên ngoài luôn chiếm ưu thế. Vấn đề chỉ là làm sao để nhiều công ty nắm vững được “chân lý” này hơn, cũng như vận dụng để thu được nguồn chất xám quý báu của khách hàng.

Những khách hàng tiềm năng có xu hướng liên kết với bạn bè của họ nhiều hơn là với bạn

Theo tự nhiên, phần lớn chúng ta cảm thấy “an toàn” và thoải mái hơn khi kết nối với bạn bè, người thân nhằm chia sẻ thông tin nào đó. Các doanh nghiệp thực sự muốn xây dựng những mối kết nối trực tiếp với khách hàng, nhưng đôi khi những hành động thái quá lại gây tác dụng ngược.

Lấy ví dụ từ cộng động BeingGirl của Procter & Gamble dành cho những bạn gái tuổi thiếu niên. Cộng đồng này vốn được khởi phát nhằm quáng bá dòng sản phẩm cho phụ nữ, lý do vì nhũng quảng cáo qua TV, báo in, tuy thực sự thân thiện và nhã nhặn, nhưng vẫn khiến người xem…phải ngượng. Nhận ra điều đó, P&G đã thuê về những chuyên gia để xây dựng nội dung và kết quả là mọt diễn đàn đã ra đời, chuyên dành cho các bạn nữ chia sẻ với nhau về các vấn đề, khó khăn trong quá trình trở thành một người thiếu nữ.

Với sự kín đáo, tế nhị, những cô gái từ khắp nơi trên thế giới đã tham gia diễn đàn để thảo luận chia sẻ, và nhờ đó P&G có thể marketing sản phẩm của mình hiệu quả hơn bao giờ hết. Quy luật hành vi của con người là thế, luôn tin tưởng nguồn thông tin từ những người “có nhiều điểm chung” với mình, hơn là từ một bên thứ 3.

Hãy ghi nhớ, có rất nhiều thứ khách hàng làm tốt hơn bạn ! Đừng áp đặt những đánh giá chủ quan của mình rằng khách hàng chỉ biết một việc duy nhất: “móc hầu bao”. Hãy tìm cách thu lấy những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, mối quan hệ của họ nhằm đưa doanh thu và sự sáng tạo trong doanh nghiệp lên một tầm cao mới.

Thái Dương

Theo TTVN/Foxbusiness, Hbr