Bài học từ Steve Jobs cho các hãng ô tô

Steve Jobs không chỉ là một huyền thoại trong ngành công nghệ thông tin, mà còn là một thần tượng của giới kinh doanh nói chung, trong đó có các nhà sản xuất ô tô.

Một điều không thể chối cãi là trên thế giới có rất ít thương hiệu quyền lực như Apple. Rất ít sản phẩm – mà trong tay các công ty khác có thể bị coi chỉ là một thiết bị đơn thuần – khơi gợi nhiều cảm xúc như hàng của Apple. Rất ít công ty có được sự trung thành của khách hàng như Apple. Và cũng có rất ít nhà bán lẻ có thể duy trì hệ thống cửa hàng lớn và trang trí cầu kỳ chỉ với một số ít đầu sản phẩm, bán chúng với giá cao mà khách hàng vẫn vui vẻ, và thu lợi nhuận khổng lồ.

          

Nhiều thế hệ trước, từ thời hoàng kim hậu chiến của ngành ô tô Mỹ, các thương hiệu như Ford, Chevrolet, Cadillac và Chrysler cũng có được những quyền năng tương tự. Nhưng thời đó đã qua, và thực tế là ngành ô tô đang chậm thay đổi. Tệ hơn nữa là chất lượng dịch vụ bán lẻ trong ngành bị xói mòn bởi một mô hình kinh doanh không lý tưởng, bị ràng buộc bởi những thoả thuận về quyền kinh doanh lạc hậu. Nhưng có thể ngành ô tô sẽ lại “tuyệt vời” nếu học theo một số triết lý kinh doanh của huyền thoại Steve Jobs

Đừng ngại bán hàng cao cấp với giá cao

Điều này không có nghĩa là tất cả ô tô đều phải là xe hạng sang, đơn giản là đừng cắt xén chỗ này chỗ kia của sản phẩm chỉ để giảm giá vài đồng. Hãy cho ra đời những chiếc xe mà mọi người có thể mua và sở hữu với niềm tự hào. Ngay cả với xe giá rẻ nhất của công ty, hãy tạo một hình thức chất lượng và cảm giác vượt sự kỳ vọng của người mua. Hãy để những người săn hàng giá rẻ và thích cò kè mặc cả tìm đến thị trường xe cũ.

Khơi gợi nhu cầu cho người mua.

Đây là nét đặc trưng của hàng Apple. Hầu như chẳng có người dùng máy tính nào từ đầu thập niên 80 quan tâm rằng màn hình máy tính chỉ hiển thị những dòng văn bản buồn tẻ, cho đến khi máy tính Macintosh của Apple ra đời, giới thiệu tính năng đổi font và kiểu chữ. Theo như bài phát biểu của Steve Jobs tại Đại học Stanford cách đây vài năm, điều này chủ yếu là do ông yêu thích kỹ thuật tạo kiểu chữ.
Việc đoán trước một thị trường, thay vì đáp ứng thị trường, là chìa khoá thành công của mọi ngành. Chrysler đã làm được điều này vào thập niên 80, khi hãng mượn một thiết kế xe thương mại và chuyển thành minivan. Sau đó, American Motors thêm hai cửa sau cho mẫu Jeep Cherokee SUV và biến phân khúc thị trường khá nhỏ và chuyên biệt thành thị trường chính yếu. Gần đây, có BMW đã đi đúng hướng khi khôi phục thương hiệu MINI, nhắm vào giới trẻ, dân hippie và những khách hàng bình dân mà không khiến thương hiệu chính là BMW rẻ tiền đi.

Tập trung vào cả phong cách và mã lực.

Về cơ bản, mọi laptop đều được thiết kế theo cùng một khuôn mẫu, với bộ xử lý, màn hình, bàn phím và một giao diện đầu vào. Về kích thước thì có cái lớn, có cái nhỏ. Nhưng máy tính của Apple thì khác hẳn, với thiết kế vừa đơn giản, vừa thanh lịch. Một lý do khiến máy tính Apple có giá bán lại cao là sau vài năm, hình thức máy không bị lạc hậu.
Với ô tô cũng có một ví dụ tương tự như sản phẩm của Apple, đó là xe Fiat 500, với phong cách thiết kế khéo léo. Đơn giản và dễ thương là đặc tính của mẫu xe này từ thời kỳ đầu cho tới nay. Ngược lại là những mẫu xe có thiết kế quá đặc biệt như Hyundai Veloster và Nissan Juke có nguy cơ lỗi mốt và gây chán cao.

Xe Fiat 500 với thiết kế thanh lịch

Ra mắt mẫu mới một cách chấn động chứ không lặng lẽ.

Các nhà sản xuất ô tô thích ra mắt xe mới tại các triển lãm chuyên ngành, thường diễn ra vào mùa đông hoặc đầu mùa xuân. Họ ra mắt sản phẩm trước đông đảo những phóng viên, những người hầu hết sau đó viết tin, bài giới thiệu xe theo kiểu “làm tròn trách nhiệm”, chứ không phải với sự cuồng nhiệt của một tín đồ. Rồi thường là sau đó vài tháng, xe sẽ không kèn không trống lặng lẽ có mặt tại các showroom.
Các hãng ô tô cần tạo ra sự hứng thú, quan tâm tương tự như Apple đã làm được trong mấy năm gần đây mỗi khi giới thiệu sản phẩm mới. Hãy ra mắt các mẫu xe trong một buổi lễ trang trọng, trước khán đài chật kín khách hàng trung thành và đảm bảo rằng xe sẽ có mặt tại các showroom chỉ vài ngày hoặc vài tuần sau đó, khi sự quan tâm của khách hàng còn chưa nguội. Ngay cả với một mẫu xe không hoàn toàn mới, mỗi năm ít nhất hãy giới thiệu một tính năng “tuyệt vời” nào đó để duy trì khả năng cạnh tranh.

Làm cho sản phẩm thân thiện với người sử dụng.

Điều này dường như là đương nhiên, nhưng các nhà sản xuất ô tô đang nỗ lực tích hợp đủ loại hệ thống vào xe, đặc biệt là các tính năng thông tin giải trí, kết nối. Điều này không dễ gì không gây phiền toái và rối trí cho tài xế.
Ford đã có một bước đi đúng hướng với công nghệ giải trí-truyền thông đa phương tiện kích hoạt bằng giọng nói Sync cách đây vài năm, nhưng sau đó lại đi lùi hai nước khi tiếp tục giới thiệu hệ thống MyFord Touch rất khó sử dụng.
BMW đã làm tốt việc lập trình cuốn hướng dẫn sử dụng xe vào hệ thống điều khiển của xe, cho phép tài xế xem các hệ thống và chế độ cài đặt thông qua một màn hình LCD, nhưng tiếc là nó lại được vận hành bởi hệ thống điều khiển iDrive cực kỳ rắc rối, khó dùng của hãng, đòi hỏi tài xế phải vặn núm và bấm nút nhiều hơn mức cần thiết để thực hiện một số lệnh rất đơn giản.

Hệ thống Ford Sync

Hãy tạo cảm giác mua sắm thú vị.

Các nhà sản xuất ô tô cần làm việc với hệ thống đại lý của mình và các cơ quan quản lý để biến showroom xe mới trở thành những “đích đến” mua sắm, như cửa hàng Apple. Hãy để cho các đại lý mang xe tới những nơi mà khách hàng có thể nhìn và sờ chúng, tới nơi mà họ sẽ muốn tới “mua” một chiếc ô tô, chứ không phải là nơi để “được bán” cho một chiếc xe.
Và nếu họ không mua xe vào hôm đó, có thể họ sẽ đi ra khỏi cửa với một số đồ phụ kiện (quần áo, móc chìa khóa…) có liên quan tới thương hiệu, hoặc đồ chơi ô tô. Tại sao một đại lý BMW không thể mở cửa hiệu giữa khu phố thời trang cao cấp? Tại sao Fiat không thể trưng bày các mẫu xe mang đậm chất thôn quê trước một cửa hàng nhỏ ở khu phố thị sầm uất? Các thương hiệu như Ford và Chevrolet có thể bán chạy hàng ở những showroom nằm trong trung tâm thương mại.
Một thương hiệu có vẻ đang thực hiện chiến lược bán hàng giống hệ thống Apple Store là Land Rover. Các đại lý của hãng được thiết kế để tạo cảm giác như khách hàng vừa bước chân vào nhà nghỉ giữa rừng chứ không phải showroom ô tô, trưng bày đầy đủ chủng loại sản phẩm, từ xe cho tới những phụ kiện, đồ chơi, quần áo… để khách khó lòng ra khỏi cửa mà không mua thứ gì đó.

Showroom bán hàng Land Rover

Chú trọng khía cạnh dịch vụ.

Các nhà sản xuất ô tô nên học hỏi cách thức tổ chức Khu vực hỗ trợ khách hàng (Genius Bar) của hệ thống Apple Store và hãy tâm niệm rằng việc đưa xe của khách vào khu vực dịch vụ cũng chính là cơ hội để cửa hàng lại được đón khách vui vẻ trở lại nhiều lần sau nữa. Hãy chuẩn bị những phòng chờ thật sạch sẽ và ấm cúng, với đầy đủ màn hình TV cỡ lớn, quầy bar, và khu vui chơi cho trẻ.
Hãy đào tạo để các nhân viên của trung tâm dịch vụ trở thành những chuyên gia chăm sóc khách hàng. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp.
Đừng cố dụ dỗ khách mở hầu bao cho những dịch vụ không cần thiết và tốn kém. Hãy học theo chương trình chăm sóc khách hàng AppleCare rất thành công của Apple, và bán cho khách mua xe mới những gói bảo dưỡng trả trước cho từ 2-3 năm sử dụng xe, có thể tính luôn vào giá mua xe. Việc này không chỉ tức thời tăng doanh thu cho cửa hàng, mà sẽ tạo cho chủ xe thói quen mang xe trở lại đại lý để làm dịch vụ.
Có thể còn nhiều bài học khác mà các hãng ô tô có thể học từ Steve Jobs, nhưng có lẽ quan trọng nhất – và đơn giản nhất – nằm ở dòng chữ xuất hiện trong quảng cáo của Apple trong nhiều năm liền: “Tư duy khác” (Think Different).

Theo DNA