Bán hàng vốn đã không dễ
dàng, càng trở nên khó hơn trong thời kỳ kinh tế suy thoái. Vậy phải
dùng từ ngữ nào để thuyết phục khách hàng chịu bỏ tiền mua hàng?
Chủ đề tưởng chừng như rất cơ bản này trong kinh doanh lại được diễn giả
Dan Seidman, một trong 12 chuyên gia huấn luyện bán hàng hàng đầu ở Mỹ,
quan tâm chia sẻ với các doanh nghiệp Việt Nam.
Bí quyết ngôn ngữ tạo sự ảnh hưởng rất lớn đến việc bán hàng, nhất là
những người sử dụng điện thoại để giao tiếp với khách hàng. Người bán
hàng thành công phải biết cần nói gì và nói như thế nào. Nhờ ngôn ngữ,
họ có thể truyền đạt và giải mã những thông điệp ẩn mà những người bán
hàng kém thành công hơn thường bỏ qua.
Vì vậy, người bán hàng cần có kỹ năng phân tích cách nói chuyện của
khách hàng để nắm bắt tâm lý, vận dụng những từ ngữ có sức ảnh hưởng
cao, xác định và tránh dùng những từ quen thuộc nhưng dễ làm giảm sức
ảnh hưởng và khiến khách hàng từ chối.
Thông thường, người ta thường mua hàng vì một trong hai lý do: Để giải
quyết một vấn đề đang gặp phải, hoặc để hưởng thụ những tiện ích của sản
phẩm. Vì vậy, nguyên tắc đầu tiên để bán hàng thành công là phải xác
định được hai nhóm khách hàng này.
Ví dụ, khi một người mua xe hơi, phải biết anh ta mua vì tiện ích sang
trọng, tăng tốc nhanh, bảo hành tốt; hay mua để giải quyết các vấn đề:
không dám chở đối tác đi vì ngại xe cũ, không an toàn khi đi đường cao
tốc, thường xuyên hư hỏng.
Vậy, hãy đặt câu hỏi và lắng nghe tốt để ứng biến kịch bản bán hàng phù hợp với từng động cơ mua hàng cụ thể.
Một nguyên tắc nữa quan trọng không kém là đừng làm giảm tầm quan trọng
của những gì bạn định nói. Nhiều nhân viên bán hàng thường có thói quen
mở đầu cuộc giao tiếp bằng câu: “Tôi chỉ muốn nói với anh, chị về... Tôi
chỉ muốn xin vài phút của anh, chị...”, vì cho rằng đó là cách nói
khiêm tốn, dễ có thiện cảm với người đối diện.
Song, khi nói “chỉ muốn...” thì họ đã làm những gì mình muốn nói trở nên
kém quan trọng và ít giá trị. Thay vì vậy, hãy mở đầu bằng một phát
biểu gây ấn tượng để khách hàng chú ý, quan trọng là phải đưa vào thông
điệp ấy một lợi ích vượt trội của sản phẩm.
Thực tế, nhiều ngươi bán hàng sau khi thay đổi thói quen này đã mang lại doanh số bán hàng rất cao.
Trong bán hàng, có không ít nhân viên bán hàng thường năn nỉ khách hàng
mua sản phẩm, hoặc do văn hóa khiêm tốn của người phương Đông nên nhiều
người bán hàng hay sử dụng câu nói: “Xin vui lòng cho tôi trình bày sản
phẩm”. Nhưng một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thì phải tránh xa
những câu nói này.
Phải giao dịch với khách hàng bình đẳng, cho khách hàng hiểu rằng: bạn
là người hiểu sản phẩm nên chắc chắn giỏi hơn khách hàng, bạn phải là
người tư vấn, giúp cho khách hàng có những thông tin hữu ích và là
chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
Khi gặp khách hàng khó tính, một ứng xử thông thường nhất là bỏ khách
hàng đó để tập trung vào khách hàng khác. Tuy nhiên, nếu cố gắng thuyết
phục khéo léo, bạn vẫn có thể thành công.
Trong trường hợp người mua từ chối, không quan tâm sản phẩm, cách xử lý
tốt nhất là nên yêu cầu khách hàng giải thích thêm khi họ từ chối mua.
Nếu một khách hàng nói rằng: “Chúng tôi thấy tình hình hiện nay khá ổn,
chúng tôi chưa cần mua sản phẩm của anh” để từ chối, người bán hàng cần
biết cách đặt câu hỏi để xem khách hàng có ý gì khi dùng đại từ “chúng
tôi”? Liệu họ có thể phát biểu cho cả một tập thể?
“Khá ổn” có phải là “tốt” không? Và liệu về lâu về dài, tình trạng “khá
ổn” đó có phải là điều tốt nhất cho họ? Nếu họ thấy hiện nay chưa cần,
thì liệu trong tương lai có chào hàng với họ được không?
Cũng có nhiều nhân viên bán hàng khi bị khách hàng từ chối thường hỏi:
“Tại sao anh, chị lại mua gói dịch vụ của công ty ấy?”, “Vì sao quý vị
lại đầu tư khoản này?”. Cách hỏi này sẽ dễ làm người nghe cảm thấy như
đang bị phê bình.
Đặt câu hỏi “tại sao” nghe như người hỏi đang mỉa mai chỉ số IQ của
người nghe. Khách hàng mà cảm thấy vậy thì cơ hội bán hàng của bạn đi
đứt.
Vì vậy, tinh tế hơn, hãy hỏi “Như thế nào?”. Ví dụ: “Ông đã đưa ra quyết
định mua sản phẩm cũ như thế nào?”, hoặc “Những lý do nào khiến anh,
chị lựa chọn sản phẩm đang dùng?”.
Một nguyên tắc không thể thiếu của người bán hàng là phải dự đoán được
tình huống khách hàng từ chối, phản hồi để không bị bất ngờ và có phương
án xử lý. Không thể nói: “Để tôi về công ty xem lại thông tin rồi sẽ
trả lời”.
Khi bị từ chối, người bán hàng nên lưu ý các nguyên tắc sau: Không cố
gắng bán, không phản hồi từ chối bằng cách nhấn mạnh tính ưu việt của
sản phẩm, kể lể về sản phẩm của mình. Không tỏ ra quá nhiệt tình vì càng
khiến khách hàng thấy chúng ta không chuyên nghiệp, thay vào đó là giữ
thái độ bình tĩnh.
Một bí quyết ngôn ngữ trong bán hàng là không nên dùng câu “nếu” mà nên
nói “khi”. Bởi khi dùng chữ “nếu” sẽ khiến khách hàng không chắc chắn về
sản phẩm của bạn.
Câu nói này cực kỳ tối kỵ trong ngành bảo hiểm và tài chính. Chẳng hạn,
khi bạn nói: “Khi khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi, một trong
những tiện ích anh sẽ có được là...”, thì cảm giác của người nghe sẽ
khác hẳn, họ không chỉ hình dung được rõ hơn sản phẩm so với câu “Nếu
khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi...”.
Câu “khi” còn trở thành vũ khí quan trọng làm khách hàng tin tưởng vào
người bán hàng và cho rằng, việc sử dụng sản phẩm của bạn là điều hiển
nhiên.
